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積極發揮訴求處理效能 不斷提升投資者服務水平
專欄：專題活動
發布日期：2015-05-21
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積極發揮訴求處理效能 不斷提升投資者服務水平
近年來，廣東證監局（以下簡稱廣東局）將訴求處理作為投資者保護工作的重要舉措，堅持“為投資者維權盡心盡責、為投資者服務溫馨細致”的工作導向，通過提高訴求處理的規范化水平、構建證券期貨糾紛多元化解決渠道、深化訴求處理窗口服務功能以及加強投資者宣傳教育等途徑，積極踐行投資者保護職責，當好投資者合法權益的看門人和守護神。
精益求精，嚴把訴求處理質量關
訴求處理工作關乎投資者的切身利益。廣東局堅持把訴求處理質量放在首位，精益求精，確保處理結果經得起時間的考驗，經得起百姓的掂量。
為提高訴求處理的標準化、精細化水平，廣東局研究開發了具有查詢、統計、分析和留痕功能的電子化信訪處理系統，保證每個投訴咨詢事項均嚴格按照規定的流程和期限辦理。
廣東局對投資者訴求實行“雙核雙審”機制，即對投資者的復函由法制處和相關業務處室交叉復核，由分管局領導和局主要領導審批，確保對投資者的復函依法依規、合情合理，使投資者易于理解和接受。
廣東局訴求處理牽頭部門每日編寫《投訴舉報日報》，將當日投資者反映的訴求通報給業務處室，提請其在日常監管中予以關注。對重大復雜的訴求事項報局領導親自批閱、督辦和把關，僅近三年來廣東局主要負責人就先后作出100余次批示，要求有關處室認真核查，依法妥善處置。
對常見的投訴咨詢問題，廣東局在不斷總結經驗的基礎上，制定涉及17項業務60余類問題的標準化答復口徑，并對每一項答復口徑進行反復討論、仔細推敲，務求政策把握到位、指引清晰明確，為投資者提供有益的協助。
熱情服務，積極為中小投資者排憂解難
“衙齋臥聽蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲”。廣東局負責人經常強調，要在證券監管工作中貫徹黨的群眾路線，就必須徹底轉變作風，強化公仆意識，做到“把投資者當家人，把投資者的困難當家事”。在日常接訪中，廣東局要求工作人員按照“一張笑臉、一句問候、一杯熱茶、一張熱凳”的標準接待投資者，使投資者真切感受到監管部門的溫暖和關懷。
在日常接訪中，廣東局確立了“零拒絕”的工作原則，即對投資者各類投訴咨詢訴求，都不能簡單加以拒絕。對屬于職責范圍的合理訴求，要求“處理到位、解釋到位、幫扶到位”；對不屬于職責范圍的事項，也必須為投資者提供明確的指引，為此，廣東局收集整理了近70個相關部門的投訴舉報電話，供投資者查詢使用。
目前，廣東轄區投資者達1400萬人，約占全國1/10，投資者證券交易活躍，交易中遇到的問題和糾紛也較多。對中小投資者的各種困難，廣東局感同身受，積極伸出援手。
如投資者畢某于20年前將價值數千元的某證券憑證交遼寧錦州某機構保管，現請求協調作為該機構接管方的轄區某證券公司查實和兌付。盡管面臨時間久遠、歷史資料殘缺不全等諸多困難，該局仍積極協調相關證券公司認真核實賬戶信息并最終完成兌付。
又如投資者胡某反映其多年前在廣州某證券營業部開戶，現已返回寧夏原籍且行動不便，難以辦理銷戶手續，廣東局了解情況后即協調有關證券公司寧夏分支機構幫助投資者順利銷戶。
“急人所難、為民服務”這一工作理念已經融入到了廣東局的日常工作中，融入到了每一個監管干部的自覺行動中。真誠的付出拉近了投資者與廣東局之間的距離，僅2014年，該局就接到投資者感謝電上百人次，有投資者還專程贈送錦旗。
創新機制，開辟多元化糾紛解決機制
在資本市場利益格局復雜、投資者訴求日益多元化的今天，依靠有限的行政資源難以有效處理投資者的海量訴求。廣東局因勢利導，積極向市場經營主體傳導壓力，向行業組織、仲裁機構、司法部門“借力”，努力構建證券期貨糾紛多元化解決機制。
據不完全統計，2014年，在廣東局督導下，僅轄區證券基金期貨經營機構就通過協商、調解等方式補償900余名投資者損失近500萬元；通過訴訟和仲裁賠付投資者損失達1600余萬元。
早在2014年初，廣東局就向轄區上市公司、證券基金期貨經營機構印發通知，要求根據國辦發[2013]110號文的精神進一步完善投訴處理機制，切實承擔起投訴處理主體責任，將矛盾隱患化解在源頭，將投訴糾紛處理在基層。
廣東局指導廣東證券期貨業協會成立廣東中證投資者服務與糾紛調解中心，選聘了45名熟悉證券期貨業務和相關法律的調解員，采用簡易調解和普通調解相結合的方式對各類糾紛進行調解，全年共成功調解證券期貨糾紛293件。此外，該中心還開設了投資者糾紛處理熱線，作為接受投資者咨詢及處理糾紛調解的專線，安排專人負責接聽、記錄和解答。廣東局還與廣州市中級人民法院簽署了訴調對接備忘錄，對調解協議的司法確認等事項作出安排，確保調解協議能夠得到有效執行。
2013年上半年，廣東局訴求處理窗口突然接到投資者密集來電，集中咨詢有關佛山照明虛假陳述民事賠償索賠事宜。了解到這一情況后，廣東局立即組織人員制定相關維權指引，先后對上百名投資者提出的問題予以解答，并引導其委托律師或自行向法院起訴索賠。在案件審理期間，廣東局發揮專業優勢，向法院提供了有關損失計算方案供其參考，同時還約談佛山照明高管，要求公司主動配合法院工作，推動案件順利審結。在廣東局的大力推動下，2014年11月，有關法院對該案作出一審判決，判令佛山照明向首批930名投資者賠償共計5931萬元，這起A股市場近7年來最大的民事索賠案終于一審定讞。
防范未然，訴求處理與投資者教育聯動
信息不對稱，特別是中小投資者掌握的知識和信息量不足，是非法證券期貨活動高發的重要根源。2013年以來，廣東局建立了投資者訴求定期分析機制，按月梳理訴求處理工作中收集的有關風險事項，形成公益提示信息，通過轄區800余家證券期貨經營機構的短信、微信和交易軟件系統，同步將公益提示信息發送給廣大投資者。
據統計，僅2014年，廣東局就累計發布涉及非法證券風險提示的公益信息9期，涉及市場業務重大風險提示的公益信息6期，投資者累計接收達7500萬人次。
通過這些信息，廣東局指出了非法證券咨詢、證券從業人員代客操盤等違法行為的表現形式和危害，提醒投資者購買私募基金、理財產品等需了解的法律風險，同時還將最新認定的非法咨詢機構名單直接公之于眾，使投資者第一時間捕捉和了解到市場重大風險信息，對非法證券活動形成“老鼠過街、人人喊打”的態勢。
為適應信息時代投資者的閱讀習慣，廣東局將手機公益短信控制在80字以內、將交易終端公益信息控制在150字以內，力爭讓投資者“十秒鐘能讀完、一分鐘有印象”，提高接受度。從對投資者的隨機采訪情況來看，高達90%的投資者表示“有印象”或“關注過”相關公益信息。
“訴求處理—投資者教育聯動”的工作機制帶來了良好的效果，如在涉非投訴方面，2014年廣東局收到的相關投訴舉報數量同比下降84.7%，投資者對非法證券活動的識別能力和自我保護能力明顯提升。
（廣東證監局供稿）
廣東轄區證券期貨訴求處理典型案例
案例1：
訴求多重疊加 難題逐一破解
廣東轄區A上市公司擬向參股公司提供數億元的委托貸款，其利率不低于同期基準利率115%，2014年5月24日發布了相關公告，定于6月10日召開臨時股東大會，通過現場會議表決方式審議有關議案。
公告發布后，中小投資者普遍認為該交易回報率太低，存在利益輸送嫌疑，同時A公司尚有部分利率更高的未償還銀行貸款，該交易影響上市公司收益。因此，多名投資者紛紛要求A公司開通網絡投票以方便廣大中小股東行使表決權，A公司以相關監管規定對此未有明確要求為由，拒絕開通。隨后多名投資者先后致電廣東證監局提出相同訴求。
該局在第一時間督促A公司承擔起投訴處理首要責任，并向公司指出，雖然監管法規未明確要求此類事項必須開通網絡投票，但國辦《關于進一步加強加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》明確鼓勵上市公司全面采用網絡投票方式召開股東大會，希望公司重新研究此事。在該局的引導下，A公司于5月29日補充公告增加提供網絡投票的表決方式，中小投資者訴求得到響應。
一波既平，一波又起，投資者再次致電監管部門提出兩項訴求，希望A公司詳細披露本次議案中借款方的信息，同時希望公司大股東回避議案表決。A公司根據監管部門的要求，于6月6日公司發布公告，針對原來披露不詳盡的事項補充披露了借款方財務及股權結構等信息。
為建立和諧的股東關系，在股東大會表決當天，公司大股東在法律法規無強制規定的情況下，主動回避表決。有關議案在中小股東積極投票反對的情況下，以93.68%的反對票未獲通過。
至此，中小投資者有效參與了公司重大投資決策，充分發揮了在現代公司治理中的積極作用，訴求悉數得到回應，與大股東的矛盾得到緩和。
本案例至少給我們兩點啟示：（1）中小投資者日益關注自身投票權、參與權、監督權等權利行使。上市公司作為公眾公司，在重大問題決策上，應當耐心聽取中小投資者訴求，尊重中小投資者意見表達的權利。（2）實踐證明，暢通網絡投票渠道有利于保障中小投資者依法行使權利。證監會隨后發布的《上市公司股東大會規則》明確了上市公司股東大會依法采用網絡投票等方式，保障中小投資者便捷高效行使股東權利。投資者也應積極參與投票表決，理性有序表達意愿、發出聲音，以合法合規的方式維護自身權益。
（廣東證監局供稿）
案例2：
風險錯配不應該 主動擔責應肯定
2014年6月，廣東證監局接到投資者匿名投訴，反映轄區某證券公司營業部在銷售“A債券型證券投資基金”過程中，存在夸大收益、隱瞞風險以及向無相應風險承受能力的投資者推介和銷售該基金，并最終造成投資者較大面積虧損的違規行為。
接到投訴后，該局立即派員趕赴該證券營業部現場核查，并在核查過程中，向證券公司總部通報了有關情況。公司方面高度重視，積極行動，一方面安撫投資者，向有關分公司緊急撥付風險補償金；另一方面對該產品的銷售適當性，特別是產品評級、宣傳內容和口徑、客戶風險匹配等情況進行全面自查。
通過自查發現，該基金產品在公司內部風險評級中被評為“較低風險”等級，銷售對象應為風險承受能力為“謹慎型”及以上等級的客戶。但在實際銷售中，低于“謹慎型”風險等級，且未進行風險確認的客戶達數百人，且認購金額較大。
公司進一步分析，出現如此嚴重的適當性錯配，原因主要有以下方面：一是公司財富管理總部在下發該基金銷售通知時，未明確告知各營業部該基金風險等級。二是信息系統存在缺陷，公司提供場外和場內兩種方式供投資者認購該基金，但公司場內認購的客戶端沒有自動匹配和提示投資者確認風險的功能，導致通過場內渠道認購該基金的投資者只能通過營業部人工執行適當性匹配和確認，且部分營業部因信息不全、流程執行不到位，未對投資者和產品進行審慎匹配，也未履行充分的風險提示和確認的職責。三是部分營業部違反公司規定，聘用無資質人員從事基金產品銷售，降低了銷售行為的規范性。
綜合以上因素，公司認為，是自身銷售適當性體系的各個流程、環節的管控存在疏漏，共同導致了適當性錯配的后果，應承擔主要的責任。
根據自查結論，公司對內部責任部門進行了風險提示和考核降級，對相關責任人處以通報批評和扣罰獎金的處分。
同時，為了彌補投資者損失、保護投資者合法權益，公司主動提供了多種補救措施供投資者選擇，包括陸續發行三期集合資產管理計劃與原基金進行對接；對不愿意接受產品對接方案的客戶，公司按照客戶損失情況直接給予經濟補償，截至目前已經累計賠償120名客戶，總金額達到105萬元。公司方面表示，對于后續可能發生的相同事由的投訴，將按照同一標準進行賠付，確保對權益受損的投資者補償到位。
雖然公司在適當性管理方面存在一定問題，但事后公司主動攬責的態度還是應該給予肯定。同時該案例告訴我們：（1）證券公司及其從業人員要把“適當的產品銷售給適合的投資者”作為自身的固有義務來對待，克服不當利益沖動，同時要完善員工考核機制，防范只重視業務而罔顧適當性義務的現象。（2）證券公司應該加強適當性管理的機制、流程建設，特別是提高投資者風險測評和匹配的電子化水平，杜絕人為操作產生差錯而導致風險錯配的情況。（3）投資者應樹立理性投資意識，在購買基金、理財產品時，不應簡單聽信銷售人員的一面之辭，而應全面、細致了解產品的風險收益特征、申購贖回規定等重要信息，結合自身理財目標、風險承受能力等情況，理性選擇適合自己的金融產品。
（廣東證監局供稿）
案例3：
胡亂薦股引糾紛，認錯道歉又賠錢
2014年8月，轄區某證券營業部客戶譚某向廣東證券期貨業協會（以下簡稱“協會”）投訴，反映其在該營業部員工張某的勸導下開立證券賬戶，并在其強烈推薦下購入某股票導致虧損，其后張某向譚某推薦期貨對沖產品，以期獲取收益填補此前股票的虧損，并承諾賠償損失。在期貨賬戶同樣出現虧損后，張某并未兌現賠償損失的承諾，且譚某與張某所屬營業部協商無果。
經雙方同意，本案由協會調解員進行調解。經了解，張某承認自己沒有證券投資顧問資格，曾根據某公司研究報告向譚某推薦股票，并根據自身判斷對期貨投資品種和交易方向提供了建議，但否認自己曾對投資收益作出保證或承諾賠償損失。
同時，營業部也提供了相關證據，證明營業部對員工及營銷人員的日常管理是合規和盡責的，也對客戶做了充分的風險揭示和員工執業行為限制的提醒。
此外，譚某與張某原為私交甚好的朋友關系，因此譚某對張某的投資建議非常信任。而張某也認為，譚某作為自己的朋友，在提供投資建議時，可能說話內容比較隨意，并未考慮其作為一名專業的證券從業人員所應有的語言規范，從而造成了譚某的誤會。
在調解員的分析及勸導下，雙方均作出了一定的讓步，達成以下共識：一、張某就相關投資建議造成譚某損失進行道歉。二、張某同意向譚某支付一定金額的經濟補償。最終雙方在調解員的組織下簽訂了調解協議書。
該案例告訴我們：（1）證券公司應當加強對投資咨詢業務的管理，杜絕非證券投資顧問提供證券買賣建議的違規情形。（2）證券從業人員要區分私人交往和崗位職責，處理好親友成為客戶后的關系，保持執業的規范性和專業性。（3）投資者應樹立理性投資意識，不應簡單聽信他人建議買賣股票、期貨，而應全面、細致了解相關情況后，審慎作出投資決策。
（廣東證券期貨業協會供稿）
案例4：
強行平倉不通知 造成損失要擔責
廣東證券期貨業協會（以下簡稱“協會”）接到某期貨營業部客戶張某投訴，反映2014年12月1日9:07，該營業部在沒有通知他的情況下，對其持有的24手豆油Y1501進行強行平倉，造成其損失。張某認為營業部違規操作，請求協會予以解決。
協會將張某的投訴情況及時通報該營業部，要求營業部及時聯系投資者，認真解釋，妥善處理。經了解，當年11月28日外盤行情出現暴跌，導致12月1日開市后國內期貨市場豆油合約行情直逼跌停板，張某的風險率驟增，其保證金比例已經低于交易所的標準。公司風控人員為有效控制風險就直接采取了強行平倉措施。經過自查后，公司認為自身存在一定過錯，因此向張某賠禮道歉，并就其損失給予一定的補償和傭金優惠，張某對處理結果滿意。
本案告訴我們：（1）期貨經營機構在強行平倉前，一定要先采取合理有效的方式通知客戶在合同約定的時間內追加保證金或要求客戶自行平倉?！镀谪浗灰坠芾項l例》第三十五條第二款規定：“客戶保證金不足時，應當及時追加保證金或者自行平倉?？蛻粑丛谄谪浌疽幎ǖ臅r間內及時追加保證金或者自行平倉的，期貨公司應當將該客戶的合約強行平倉，強行平倉的有關費用和發生的損失由該客戶承擔。”此外，在雙方簽訂的期貨經紀合同中，也明確約定期貨公司強行平倉前要通知客戶。因此，期貨公司如不履行通知義務就要承擔相應的民事責任。（2）期貨交易是典型的保證金交易，強行平倉是期貨交易特有的風險防范和處理措施，對此，期貨經營機構要對客戶進行足夠的投資者教育和風險提示，確保有關適當性措施能落實到位。
（廣東證券期貨業協會供稿）
